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¿Qué es el Customer Journey y cuál es su importancia?

El recorrido del cliente o mejor conocido como Customer Journey es muy importante porque es básicamente lo que indica su nombre, el camino que recorre el cliente. Esto ocurre en diferentes puntos de contacto e interrelaciones con la organización. Dado que el cliente es el centro de atención, se vuelve aún más importante. Si no entiendes de lo que estamos hablando o quieres saber más del tema en este artículo te hablaremos de qué es el Customer Journey y cuál es su importancia.

El Customer Journey es un mapa, desde la primera vez que los clientes tocan el producto (o necesitan tocarlo) hasta el momento en que lo consumen.

Este plan de «viaje» refleja la interacción crítica entre los consumidores y la empresa. Es la forma en que los clientes se mueven a través de diferentes puntos de contacto clave con el producto o servicio.

Uno de los beneficios es que al analizar nuestras interacciones con los clientes en cada etapa, podemos conocer otros servicios que podemos brindarles para mejorar su experiencia y diferenciarnos de la competencia.

Otro beneficio es determinar los puntos donde podemos personalizar el servicio en función de la respuesta del cliente para incrementar la interacción con él.

La gran importancia que tiene el Customer Journey

Saber cuál es el recorrido de un cliente permite comprender que cada consumidor es diferente. No es necesario que establezca estos puntos del mapa de forma invariable. Es vital revisarlos con regularidad y comparar su estrategia con los resultados de la vida real ya que lo más importante es escuchar las opiniones de los clientes.

Comprender el Customer Journey  permite que cada dueño pueda ver su marca desde la perspectiva del cliente y de esa manera poder diseñar una experiencia al usuario que genere confianza y aumente las tasas de conversión.

También informa las prioridades y ayuda a enfocar el presupuesto de marketing en puntos de contacto que pueden optimizar los resultados.

Ayuda a comprender las necesidades de cada segmento en las diferentes etapas del canal de ventas o del ciclo de vida del cliente, definiendo así los mensajes de marketing y los procesos de ventas para brindar la experiencia que la marca desea.

¿Cuáles son las fases que tiene el Customer Journey?

  1. Conciencia

En la fase cognitiva del viaje, los consumidores buscan soluciones y encuentran múltiples marcas y productos. Si quieres causar una buena primera impresión, ahora es el momento de brillar.

  1. Considera

Cuando tengas la atención de los clientes potenciales a través del contenido u otras fuentes, es importante apegarse a él. Luego pasan de buscar respuestas sobre posibles soluciones a buscar verdaderas soluciones.

Es probable que su marca sea considerada junto con otras marcas, así que asegúrese de que cada impresión que dé sea realmente buena.

  1. Decisión

Aquí es donde decides el éxito o el fracaso en el Customer Journey. Finalmente tomarán una decisión los clientes. Y en ocasiones descubren que ninguna de las marcas que han estado considerando ofrece lo realmente buscan.

  1. Acción

Cuando se entra en la fase de acción, todos estos planes y la creación de activos serán recompensados. Los consumidores han decidido comprar tu producto o servicio, pero no hay que creer que se trata de una transacción o un hecho seguro. Hay que seguir pensando en el cliente.

  1. Lealtad

El Customer Journey  necesita de mucho trabajo y una planificación cuidadosa. Una vez que se establece una relación, debe mantenerse la fidelización a los clientes.

¿Cómo hacer el Customer Journey?

En primer lugar, es oportuno aclarar que no existe una forma única de mapear la experiencia del cliente. Sin embargo, si deseas ejecutar un Customer Journey completo y en profundidad, debes desarrollar una serie de pasos comunes que son bastantes sencillos:

  • Lo primero es identificar clientes.
  • Comprenda todas las etapas de la interacción del cliente con la empresa.
  • Determina sus motivos e inquietudes.
  • Encuentre el punto de contacto.
  • Definir momentos críticos.
  • Comprende el problema y conviértelo en una oportunidad.

Ahora que ya estas al tanto de lo qué es el Customer Journey y cuál es su importancia puedes empezar sin ningún problema. Una gran herramienta, sin dudas que vale la pena conocer.

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