¿Tienes una tienda online y aún no utilizas estrategias para fidelizar tu ecommerce?

Los ecommerce ofrecen al consumidor muchas ventajas en comparación con las tiendas tradicionales, excepto, el trato directo.

Para solucionarlo, los responsables de marketing elaboran estrategias de ecommerce. Pero, no aplican métodos de fidelización.

Así lo refleja el Barómetro de Fidelización IE UNIVERSITY-InLoyalty 2018, elaborado por Kantar-Millward-Brown.

Según este informe, las empresas destinan el 60% de sus presupuestos a ampliar sus clientes, mientras en retención invierten el 40% y es un error.

¿Preparado para conocer las mejores estrategias para fidelizar un ecommerce?

¿Por qué invertir en estrategias de fidelización para tu Ecommerce?

1.Fidelizar es más barato que atraer nuevos clientes.

Conseguir un nuevo cliente cuesta diez veces más que mantener uno que ya tenemos.

Y es que, para atraer hace falta realizar una gran inversión en estrategias de  publicidad y diferenciación de la competencia.

2.Los clientes fieles compran más a menudo y en mayor cantidad.

Según el estudio «El ROI del marketing de los clientes online», el 40% de los ingresos de un ecommerce proviene de clientes frecuentes.

3.Son menos sensibles a los precios

Los clientes fieles a una marca siguen comprándola aunque haya productos alternativos con precios inferiores o con características superiores.

4.Son prescriptores de la marca

No hay publicidad más creíble que la que hacen los propios usuarios de manera gratuita y espontánea.

Por ello, vamos a contarte cómo hacerlo a través de 3 estrategias de fidelización online y 3 offline que puedes aplicar en tu ecommerce.

3 ACCIONES ONLINE PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES DE UN ECOMMERCE

Préstales un trato especial, atiende bien sus consultas y ten en cuenta sus opiniones.

1.PON EN MARCHA UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

El objetivo es conseguir que los clientes se sientan especiales.

Por ejemplo, ofreciéndoles descuentos para la próxima compra, un regalo por su cumpleaños o puntos canjeables por nuevos artículos.

¿Quién no se siente identificado con causas como estas?

The Body Shop ofrece un programa de fidelización con descuentos, regalos el día de tu cumpleaños y donación de parte de compra a causas benéficas.

2.OFRECE UN BUEN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Cada vez más tiendas online incluyen en sus webs un apartado de «Preguntas Frecuentes» para dar respuesta a las dudas habituales de los consumidores.

Aunque, los usuarios prefieren recibir una atención personalizada, vía chat en tiempo real o línea telefónica.

Ahora bien, contar con ellas y que al otro lado no haya nadie que responda o que lo haga mal es casi peor que no tenerlas.

Mr.Wonderful cuenta en su web con un apartado de «Preguntas Frecuentes» que ayuda a resolver las dudas más habituales de los clientes sobre el proceso de compra.

Por su parte, Textura ofrece un chat en tiempo  real para mejorar su servicio de atención al cliente.

3.TEN EN CUENTA SUS OPINIONES Y CREA SENTIDO DE PERMANENCIA A LA MARCA 

Mostrar la valoración de los clientes, por ejemplo en la Home o en las páginas de producto, es muy valioso.

Para los compradores, que un ecommerce les dé la oportunidad de expresar sus opiniones representa una muestra de transparencia y confianza.

Para ésta, el feedback recibido supone una oportunidad de detectar aciertos y fallos sobre los que seguir trabajando para evitarlos.

La empresa de hosting Webempresa pregunta a sus clientes su opinión y la publican en su web, con nombre y apellidos para que se vea que es real.

Las redes sociales son otro canal valiosísimo cuando se trata de fomentar la comunicación cliente-empresa y crear comunidad en torno a la marca.

A través de ellas se pueden resolver consultas, organizar concursos y pedir opinión, por ejemplo, sobre el lanzamiento de nuevos productos o diseños.

Por último, en cuanto a generar engagement, es importante sacar partido al poder del email marketing.

En este ejemplo de Mediamark, podemos ver como utilizan un CTA que despierta a los clientes una sensación de urgencia de comprar antes de que finalice la oferta.

ACCIONES OFFLINE PARA FIDELIZAR A TUS CLIENTE

Aprovecha el envío de productos para hacer branding y fidelizar.

1.CUIDA Y PERSONALIZA EL PACKAGING

Piensa en tu propia experiencia como cliente. Seguro que más de una vez has recibido artículos perfectamente embalados y otros que te han decepcionado.

Independientemente de que hayas comprado un producto caro o barato, quieres que llegue bien.

Así que, está claro que en la primera tienda es más probable que vuelvas a comprar. Por eso es importante cuidar el envío para que todo salga perfecto.

Aprovecha el packaging, como hace Zalando, para transmitir tu identidad corporativa. Es un recurso para hacer más visible la marca y cualquier ecommerce puede ponerlo en marcha.

2.SORPRENDE CON UN DETALLE PERSONALIZADO

Incluir en el envío un regalo personalizado es un detalle que produce un impacto positivo en el consumidor.

Además, como estrategia de fidelización no está muy extendida entre los ecommerce, con lo que puede ser un punto más a favor para diferenciarte de la competencia.

En cuanto a qué regalar, hay infinidad de artículos promocionales baratos entre los que elegir, como los clásicos bolígrafos, tazas, llaveros o bolsas de tela.

Lo que sí es importante es escoger teniendo en cuenta cómo son los clientes que van a recibirlos y qué necesitan.

Por ejemplo, si una tienda online está especializada en productos para deportistas, una botella para el agua es una opción excelente.

También es importante regalar merchandising práctico y que transmita los valores del negocio.

Incluir en el envío un regalo personalizado con el logotipo del ecommerce provoca en el cliente dos reacciones positivas: el efecto sorpresa y el efecto regalo.

3.INCLUYE UNA TARJETA DE AGRADECIMIENTO POR LA COMPRA

Como cliente es igual de agradable escuchar un “Gracias por su compra” o un “Espero que lo disfrutes”, que leerlo en una tarjeta cuando recibes el producto.

El texto puede ser genérico o adaptarse a una época concreta del año, por ejemplo la Navidad es una ocasión perfecta para felicitar las fiestas.

Parece un detalle sin importancia y podría eliminarse de la estrategia de fidelización, pero es otro punto más en cuanto a que aporta valor añadido.

Así, esta pequeña inversión resulta impagable dado que forma parte del llamado marketing de experiencias, el que ayuda a fidelizar a través de los sentimientos.

Pocos ecommerce incluyen en sus envíos una nota agradeciendo al cliente su compra. Aprovéchalo para diferenciarte y para animarles a repetir.

Conclusiones

Finalmente, esperamos que te hayan resultado interesantes estas 3 estrategias online y 3 estrategias offline para fidelizar a los clientes de un ecommerce.

¿Conocias algunas de estás estrategias para fidelizar tu ecommerce? ¿Has puesto ya alguna en práctica? ¿Qué resultados has obtenido? ¿Nos recomiendas alguna otra?