¿Cómo gestionar las críticas en redes sociales?
El marketing en redes es un proceso muy subjetivo, en donde muchas variables pueden cambiar de un día a otro. Tal vez en un momento determinado todo marcha espléndido en tu proyecto web. Pero es posible que de pronto aparezcan críticas en redes sociales de tu marca o sitio web y debes saber gestionarlas.
Muchas personas que siguen tu trabajo y tus publicaciones están atentos a cualquier detalle para dejar algún comentario negativo. Es probable que tu competencia esté interesada en generar críticas que te desfavorezcan y sacarle provecho. Para conocer cómo gestionar las críticas en las redes sociales te recomendamos leer este artículo hasta el final.
Los comentarios de cualquier tipo dentro de las redes sociales son de gran importancia para cualquier emprendimiento web.
Bien sea que se trate de una marca, empresa de producción, comercio o servicio, siempre habrá buenos o malos comentarios.
El un buen proceso de análisis y manejo de los comentarios se puede generar una serie de oportunidades que a continuación te mostramos:
Interacción: Los comentarios son una estupenda oportunidad para interactuar con tu público. Mediante ellos podrás generar un intercambio de ideas y se mantendrá una actividad constante en tus redes.
Fidelidad: Una manera de comprobar que hay gente que te sigue, que se interesa por tu marca y por tus productos es la presencia de comentarios. Recibir diferentes comentarios es señal de que estás llegando a la gente.
Curiosidad: Tú también podrás incluir comentarios dentro de tus publicaciones a fin de generar expectativa y curiosidad. Esto mantendrá atentos a las personas que te siguen.
Obtener información: Muchas veces es a través de los comentarios obtendrás información valiosa de tu audiencia. Sus gustos, qué contenido demanda, sus horarios de interacción, y muchos más datos que pueden ser útiles.
Entendiendo a la audiencia
Antes de analizar el tema de las críticas en las redes sociales debemos entender qué tipos de seguidores o usuarios existen. Veamos algunas particularidades de los diferentes usuarios de las redes:
Fiel seguidor: Es el tipo de usuario que siempre está atento a tus productos y tendencias. Consideran que tu marca o estilo forman parte de sus gustos y estilo de vida. Sus comentarios por lo general serán positivos y respetuosos.
Curioso: Son internautas que de pronto siguen tus publicaciones por curiosidad pero sin sentirse comprometidos con tu marca. Puedes recibir comentarios positivos, pero también es probable que recibas algunos comentarios negativos o críticas.
Casual: Es el tipo de usuario que nunca está atento a tus publicaciones y que sólo por curiosidad ha tropezado con tu anuncio o post. Es probable que por su falta de conocimiento sobre el trabajo que vienes realizando pueda emitir comentarios negativos.
Competencia maliciosa: Como hemos dicho al principio, es probable que la competencia cree perfiles para colocar comentarios que te perjudiquen. A su vez son fáciles de distinguir, pues nunca aportan comentarios positivos. También suelen comentar unas pocas veces de forma negativa y luego desaparecen y no forman parte de más interacción.
Es momento de hablar en forma precisa de las críticas en redes sociales. Se considera crítica, a todos aquellos comentarios públicos o mensajes privados que contienen observaciones o incomodidades acerca de tus productos o servicios. Los que más pueden preocupar en base a nuestro proyecto son aquellos comentarios públicos que pueden dañar la reputación de nuestra web o perfil.
Existen diferentes tipos de críticas en redes sociales que a continuación te mostramos:
Según la intensidad, el lenguaje y la intención de las críticas, estas se pueden clasificar en:
1. CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS
Son comentarios donde se expresa alguna inconformidad o discrepancia con el fin de subsanar el error. Son hechas de forma respetuosa y con la intención de que tu proyecto mejore.
2. APRECIACIONES ERRÓNEAS
Estas críticas son expresadas a partir de una falta de información o desconocimiento del tema. Muchas veces las personas se precipitan a comentar las publicaciones sin tener elementos suficientes para juzgar tu trabajo.
3. CRÍTICAS INTRANSIGENTES
Son comentarios sin intenciones de mejoría o de aporte. Por lo general carecen de base o sentido, y están llenos de sarcasmo e incredulidad en tu negocio.
4. COMENTARIOS OFENSIVOS
Más que críticas, son ataques a la integridad de tu web o de tus perfiles sociales. Están llenos de palabras inapropiadas y ofensivas que buscan dañar todo el entorno.
Recibir críticas es algo que por naturaleza causa rechazo y conmoción en el ser humano. Sin embargo, en el marketing de redes debemos dejar al lado las emociones y mirar las variables desde lo profesional. Veamos cómo gestionar las críticas en las redes sociales según su estilo:
1.RESPONDER A CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS
Las críticas constructivas son una oportunidad para demostrar el lado humano de tu marca. Investiga si realmente los motivos de la crítica son ciertos y de ser así, agradece públicamente a quien hizo el comentario. Puedes ofrecer alguna distinción, promoción, descuento u obsequio para disculparte por el mal servicio o situación molesta.
2.RESPONDER A LAS APRECIACIONES ERRÓNEAS
Al identificar que una crítica es originada por desconocimiento o por malas informaciones puedes empezar haciendo interrogantes. Pregunta a la persona públicamente de dónde obtuvo esa información. O pide que aclare ante todos hasta dónde son sus conocimientos sobre un tema.
Después de esto, de forma educada podrás aclarar la duda o desinformación a fin de que tu audiencia quede satisfecha.
3.RESPONDER A LAS CRÍTICAS INTRANSIGENTES
La mejor manera de responder a las críticas intransigentes es hacerlo con comentarios positivos y enriquecedores. Con respeto y elegancia podremos mostrar los beneficios de nuestra marca sin caer en una discusión directa con el personaje que originó la crítica.
4.RESPONDER A LOS COMENTARIOS OFENSIVOS
Muchas veces los comentarios ofensivos se caen por si solos. La audiencia que conoce tu trabajo y que respeta tu proyecto será la primera en reaccionar al respecto. Si las faltas de respeto continúan escríbele al privado alentándolo a no hacerlo, y al final de cuantas podrás bloquearlo.
Usar las críticas a tu favor
Si somos inteligentes podemos usar las críticas a nuestro favor. En ocasiones muchos comentarios vienen cargados de incredulidad y de cuestionamiento a tu trabajo o a tus productos.
Una forma de aprovechar esto es conservando esos comentarios para luego, cuando tu proyecto sea más sólido y popular, desmontar sus malas profecías.
De esa manera ganarás más seguidores y lograrás fidelizar aún más a los que te siguen.
Hasta aquí nuestro artículo sobre cómo gestionar las críticas en las redes sociales. Recuerda que las redes sociales son el reflejo de la sociedad en general, y que debes saber manejar las emociones y expresiones a tu favor. Sigue atento a las publicaciones de nuestro blog para que estés al tanto del mejor contenido en marketing digital.
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