13 May ¿Cómo gestionar las críticas en redes sociales?
El marketing en redes es un proceso muy subjetivo, en donde muchas variables pueden cambiar de un día a otro. Tal vez en un momento determinado todo marcha espléndido en tu proyecto web. Pero es posible que de pronto aparezcan críticas en redes sociales de tu marca o sitio web y debes saber gestionarlas.
Muchas personas que siguen tu trabajo y tus publicaciones están atentos a cualquier detalle para dejar algún comentario negativo. Es probable que tu competencia esté interesada en generar críticas que te desfavorezcan y sacarle provecho. Para conocer cómo gestionar las críticas en las redes sociales te recomendamos leer este artículo hasta el final.
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Los comentarios de cualquier tipo dentro de las redes sociales son de gran importancia para cualquier emprendimiento web.
Bien sea que se trate de una marca, empresa de producción, comercio o servicio, siempre habrá buenos o malos comentarios.
El un buen proceso de análisis y manejo de los comentarios se puede generar una serie de oportunidades que a continuación te mostramos:
Interacción: Los comentarios son una estupenda oportunidad para interactuar con tu público. Mediante ellos podrás generar un intercambio de ideas y se mantendrá una actividad constante en tus redes.
Fidelidad: Una manera de comprobar que hay gente que te sigue, que se interesa por tu marca y por tus productos es la presencia de comentarios. Recibir diferentes comentarios es señal de que estás llegando a la gente.
Curiosidad: Tú también podrás incluir comentarios dentro de tus publicaciones a fin de generar expectativa y curiosidad. Esto mantendrá atentos a las personas que te siguen.
Obtener información: Muchas veces es a través de los comentarios obtendrás información valiosa de tu audiencia. Sus gustos, qué contenido demanda, sus horarios de interacción, y muchos más datos que pueden ser útiles.
Entendiendo a la audiencia
Antes de analizar el tema de las críticas en las redes sociales debemos entender qué tipos de seguidores o usuarios existen. Veamos algunas particularidades de los diferentes usuarios de las redes:
Fiel seguidor: Es el tipo de usuario que siempre está atento a tus productos y tendencias. Consideran que tu marca o estilo forman parte de sus gustos y estilo de vida. Sus comentarios por lo general serán positivos y respetuosos.
Curioso: Son internautas que de pronto siguen tus publicaciones por curiosidad pero sin sentirse comprometidos con tu marca. Puedes recibir comentarios positivos, pero también es probable que recibas algunos comentarios negativos o críticas.
Casual: Es el tipo de usuario que nunca está atento a tus publicaciones y que sólo por curiosidad ha tropezado con tu anuncio o post. Es probable que por su falta de conocimiento sobre el trabajo que vienes realizando pueda emitir comentarios negativos.
Competencia maliciosa: Como hemos dicho al principio, es probable que la competencia cree perfiles para colocar comentarios que te perjudiquen. A su vez son fáciles de distinguir, pues nunca aportan comentarios positivos. También suelen comentar unas pocas veces de forma negativa y luego desaparecen y no forman parte de más interacción.
Es momento de hablar en forma precisa de las críticas en redes sociales. Se considera crítica, a todos aquellos comentarios públicos o mensajes privados que contienen observaciones o incomodidades acerca de tus productos o servicios. Los que más pueden preocupar en base a nuestro proyecto son aquellos comentarios públicos que pueden dañar la reputación de nuestra web o perfil.
Existen diferentes tipos de críticas en redes sociales que a continuación te mostramos:
Según la intensidad, el lenguaje y la intención de las críticas, estas se pueden clasificar en:
1. CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS
Son comentarios donde se expresa alguna inconformidad o discrepancia con el fin de subsanar el error. Son hechas de forma respetuosa y con la intención de que tu proyecto mejore.
2. APRECIACIONES ERRÓNEAS
Estas críticas son expresadas a partir de una falta de información o desconocimiento del tema. Muchas veces las personas se precipitan a comentar las publicaciones sin tener elementos suficientes para juzgar tu trabajo.
3. CRÍTICAS INTRANSIGENTES
Son comentarios sin intenciones de mejoría o de aporte. Por lo general carecen de base o sentido, y están llenos de sarcasmo e incredulidad en tu negocio.
4. COMENTARIOS OFENSIVOS
Más que críticas, son ataques a la integridad de tu web o de tus perfiles sociales. Están llenos de palabras inapropiadas y ofensivas que buscan dañar todo el entorno.
Recibir críticas es algo que por naturaleza causa rechazo y conmoción en el ser humano. Sin embargo, en el marketing de redes debemos dejar al lado las emociones y mirar las variables desde lo profesional. Veamos cómo gestionar las críticas en las redes sociales según su estilo:
1.RESPONDER A CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS
Las críticas constructivas son una oportunidad para demostrar el lado humano de tu marca. Investiga si realmente los motivos de la crítica son ciertos y de ser así, agradece públicamente a quien hizo el comentario. Puedes ofrecer alguna distinción, promoción, descuento u obsequio para disculparte por el mal servicio o situación molesta.
2.RESPONDER A LAS APRECIACIONES ERRÓNEAS
Al identificar que una crítica es originada por desconocimiento o por malas informaciones puedes empezar haciendo interrogantes. Pregunta a la persona públicamente de dónde obtuvo esa información. O pide que aclare ante todos hasta dónde son sus conocimientos sobre un tema.
Después de esto, de forma educada podrás aclarar la duda o desinformación a fin de que tu audiencia quede satisfecha.
3.RESPONDER A LAS CRÍTICAS INTRANSIGENTES
La mejor manera de responder a las críticas intransigentes es hacerlo con comentarios positivos y enriquecedores. Con respeto y elegancia podremos mostrar los beneficios de nuestra marca sin caer en una discusión directa con el personaje que originó la crítica.
4.RESPONDER A LOS COMENTARIOS OFENSIVOS
Muchas veces los comentarios ofensivos se caen por si solos. La audiencia que conoce tu trabajo y que respeta tu proyecto será la primera en reaccionar al respecto. Si las faltas de respeto continúan escríbele al privado alentándolo a no hacerlo, y al final de cuantas podrás bloquearlo.
Usar las críticas a tu favor
Si somos inteligentes podemos usar las críticas a nuestro favor. En ocasiones muchos comentarios vienen cargados de incredulidad y de cuestionamiento a tu trabajo o a tus productos.
Una forma de aprovechar esto es conservando esos comentarios para luego, cuando tu proyecto sea más sólido y popular, desmontar sus malas profecías.
De esa manera ganarás más seguidores y lograrás fidelizar aún más a los que te siguen.
Hasta aquí nuestro artículo sobre cómo gestionar las críticas en las redes sociales. Recuerda que las redes sociales son el reflejo de la sociedad en general, y que debes saber manejar las emociones y expresiones a tu favor. Sigue atento a las publicaciones de nuestro blog para que estés al tanto del mejor contenido en marketing digital.
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